Ahora despejaremos dudas que persisten y ahondaremos en los resultados positivos de integrar estos sistemas en una sola solución.

Diferencias y semejanzas entre CRM y CC Al atender a clientes involucrados en el campo de los centros de contacto es común que salgan a la luz conceptos y mitos de forma recurrente. Independientemente del país, rubro de la empresa Tu operador aun de la formación de la persona al cargo de estos temas, es claro que persisten inquietudes como las siguientes:

- ¿Qué es un CRM y qué es una plataforma de centros de contacto? - ¿De qué manera se relacionan, distinguen, complementan Tu operador integran ambos sistemas? - ¿Cuáles son las ventajas que ofrece dicha integración? La razón de esta confusión radica en que ambos sistemas:

- Actúan en un mismo ambiente operativo (la PC del agente), - Acostumbran a marchar al tiempo y - Tienen un mismo objetivo de servicio al cliente Ahora revisaremos estas ideas.

¿Qué es CRM?

Es un sistema se emplea para administrar la relación con los clientes. Las siglas hacen alusión al término en inglés Customer Relationship Management. En el ámbito de los call center, el CRM deja:

- Registrar, almacenar, ordenar y ver datos de los clientes, como puede ser su nombre, dirección, empresa, cargo, etcétera. - Programar citas y ocupaciones que implican la atención al usuario - Atrapar información o comentarios sobre temas acordados, así como cotizaciones, condiciones comerciales y mucho más En realidad hay muchos géneros de apps de gestión con clientes del servicio, así como los CRM, cuyas funciones dependen del desarrollo de negocio al que estén similares.

Por poner un ejemplo, si tu compañía efectúa cobranzas, probablemente utilices un sistema de administración de cobranzas. Estos sistemas dejan almacenar los datos de los deudores, sus saldos y antigüedad, tal como registrar las gestiones que se han realizado para cobrar, etc.

De la misma manera, en un hospital se emplearía un sistema de gestión de pacientes orientado a la salud, que permita reservar consultas médicas, exámenes de laboratorio y otras actividades relacionadas con su tratamiento.

¿Qué es software de contact center?

Una interfaz de centros de contacto es una suite, o sea un conjunto de aplicaciones informáticas, que provee las funcionalidades primordiales para regentar eficientemente las interacciones con los clientes del servicio, o sea, las llamadas, diálogos electrónicas, recepción de correos, etcétera. Sus primordiales características son:

- Integración con la red de telefonía - Distribución de las llamadas que llegan al centro de atención a los agentes o administradores apropiados, de manera eficaz - Grabación del audio de los enlaces y su reproducción - Supervisión y monitoreo en el mismo instante de las operaciones - Generación de reportes operativos tales como nivel de servicio, porcentaje de abandonos, etcétera. - Marcación automática, que deja hacer muchas llamadas para ganar tiempo En resumen, una interfaz de contact center, es como un controlador de tráfico aéreo pero para las llamadas que se cursan entre organizaciones y sus clientes del servicio, pero sin procesar los datos de estas personas.

CRM y CC en un mismo entorno operativo

Este es un caso de muestra de cómo las interfaces de usuario de los dos sistemas cohabitan en el PC del agente. Esto significa que son entidades diferentes, pero que se complementan. Pasa que la línea divisoria entre uno y otro es tan fina que, desde la perspectiva del usuario, resulta bien difícil poder diferenciarlos.

O sea lo que llega a generar confusiones y hace el caso de empresas que necesitan un CRM y piden una solución de contact center o viceversa. Incluso, hay situaciones de compañías con intereses en adquirir tecnología de call center que asumen que este ya incluye también un CRM. Por eso lo ideal es que ambos sistemas trabajen juntos.

Ahora, es posible que ocurra lo opuesto y que una compañía disponga de un software de contact center que permita optimizar las comunicaciones y que sin embargo los agentes telefónicos registren la información final del contacto con el cliente en una plantilla de Excel.

El contrario es asimismo cierto: puede ocurrir que en una empresa que, por ejemplo, efectúa cobranzas, los gestores utilicen un CRM que exhibe historial de pagos, los datos del moroso, las gestiones efectuadas, etcétera., pero que las llamadas telefónicas las hagan de forma manual.

En el final, las buenas prácticas recomiendan que los dos sistemas convivan. Pues en el momento en que coexisten los 2 géneros de apps de forma dentro, todas las ventajas que cada una provee de manera individual, se fortalecen. En este momento sí vayamos como mucho atractivo de este post…

Ventajas de la integración de sistemas CRM y CC En realidad hay múltiples niveles o puntos de integración que tienen la posibilidad de darse, donde cada uno de ellos aporta beneficios y no siempre son todos precisos en todos y cada caso. En seguida vamos a investigar los mucho más significativos.

Abrir una ventana nuevo (Pop-up) Llevar a cabo llamada (Make call) Tipificar resultado Reagendar llamada Producir grabación Asociar grabación a historial de cliente Marcación Reportes combinados Pop-Up

Quizá la situacion mucho más conocido de integración de estas aplicaciones es en el momento en que se presentan los datos del cliente que llama o al que el agente contacta en la pantalla, mediante una ventana nuevo, pop-up o screen-pop.

Lo vamos a explicar así, el call center "sabe" o "conoce", por decirlo de alguna manera, la identidad del cliente, ya sea por su caller id verificado contra una banco de información o porque el cliente se identificó a lo largo de la respuesta de tu operador usable o IVR (del inglés Interactive Voice Response).

En la situacion de llamadas salientes es el marcador quien conoce la información. Entonces el sistema de contact center debe estar integrado con el CRM para invocarlo, es decir, para mencionarle que abra una pantalla y muestre los datos de la persona en cuestión.

Si estas dos interfaces no estuvieran integradas, en caso de recibir una llamada entrante el agente no tendría idea de quien llama y debería:

Preguntarle el nombre o id de cliente Ingresarlo esa información manualmente en el CRM Lo que tiene como resultado:

Pérdida de tiempo Probables errores de digitación en el momento de atrapa Resumiendo, una baja calidad de servicio y mayores gastos operativos.

Por otra parte, en caso de llamadas salientes, si tus sistemas no están integrados, estas en un inconveniente peor aún: pues el marcador hace la llamada y la trasfiere al agente, quien no tendría iniciativa de con quién está hablando.

Make call

A partir del punto previo, en el momento en que se expone la información del contacto, si los dos sistemas están integrados el agente puede llevar a cabo la llamada con solo apretar un botón en el CRM y ganar tiempo.

Hay múltiples maneras de llevar a cabo esto. Si bien no vamos a ingresar en detalles especialistas en este momento, vamos a explicar a groso modo las opciones que hay y cómo se incorporan.

Tipificación del código de resultado de la administración y Reagendado de llamadas. Tipificación del resultado

El código de cierre de gestión, llamado también "código de predisposición" y en algunos casos "tipificación de la administración", es la manera en la que el agente que interactuó con un cliente le señala en el CRM de qué forma concluyó la comunicación.

O sea deseable para tener sabiduría de negocio que asista a mejorar tu operación al dividir con alta precisión un subconjunto de llamadas que tienen un interés operativo especial. Por ejemplo, identificar los links con los que los agentes perdieron mucho tiempo hablando y no lograron cerrar ventas. De esta forma vas a poder enfocarte en aquellas que afectan a tu negocio y al tiempo achicar costos operativos.

Reagendado de llamadas

En resumen, es cuando llamas a un cliente y te pide que lo vuelvas a contactar en otro momento. Aun es viable ingresar el día y hora que le conviene a la persona. En este supuesto:

La información del próximo contacto la conoce el CRM, donde la registro el agente, Pero quien efectuará la llamada es la plataforma de contact center por medio de su módulo de marcación Grabación de llamada

En este punto hay dos partes a estimar; la primera es con relación a la eficacia operativa. En algunos casos la grabación de llamadas se realiza automáticamente, pero en otros casos es conveniente que el operador las grabe a demanda.

Se sabe que es una funcionalidad del sistema de contact center a la que se accede desde la interfaz de la computadora; sin embargo, en la realidad el agente emplea considerablemente más el diseño de CRM. Al integrar ambos sistemas, el usado puede grabar la comunicación tan fácil como dar un click.

La segunda parte es en el momento en que las llamadas quedan enlazadas al historial del cliente. El beneficio en un caso así es que en el momento en que se consultan los antecedentes de un prospecto es posible entrar a una gestión en particular y escuchar el audio asociado a ella para retomar el contacto y ofrecer una atención adaptada.

Marcación Asimismo en este punto tenemos dos situaciones a resaltar: la Importación de contactos y la gestión de listas de marcación. Ahora nos detendremos en todos y cada una:

Importación de contactos

En el momento en que se utiliza marcación, hay que invocar o dar de alta una sucesión de contactos en la plataforma de contact center a fin de que el sistema call center los llame. Generalmente lo que se hace es exportar los números telefónicos desde el CRM a un archivo, para luego importarlos en la aplicación de call center.

No obstante, si los sistemas están integrados, al exportar los datos del CRM estos quedan automáticamente indexados en tu contact center y se desarrollan una lista con lo que se ahorra un buen tiempo de administración de la interfaz.

Listas de marcación Se refieren a las listas de números de teléfono que el marcador tiene que recorrer Tu operador ir contactando para entonces transladar las llamadas conectadas a los agentes. Con relación a este tema hay dos casos:

Inserción automática

En el momento en que una compañía combina marketing en línea con venta telefónica y tiene incorporadas sus resoluciones de CRM y contact center, acostumbra atravesar las próximas etapas:

Efectúa campañas para capturar leads y dirigirlos a una landing page Una vez en esa página da algo (oferta, descuento, regalo, etc.) a cambio a fin de que los clientes registren sus datos en un formulario, expresando su interés en que los contacten Al proporcionar su información, estos leads quedan asimismo automáticamente ingresados en el CRM Después hay que llamarlos por teléfono para cerrar la venta Cuanto antes se les llame es preferible, ya que luego de conseguir sus registraos las opciones de venderles algo son mucho más altas.

Entonces, al integrar los 2 sistemas, cada vez que se recibe un lead el CRM se lo pasa al contact center de forma automática, a fin de que lo introduzca en una lista de marcación que es procesada por los agentes de venta. Más aun, se inserta con prioridad alta para que el último lead en ingresar sea el primero en ser llamado.

Supresión automática

Usemos un nuevo ejemplo con una empresa que realiza cobranzas para terceras empresas. Resulta que ellos cargan las listas de contactos y el marcador empieza a llamar. No obstante, se dan casos en los que el deudor -entonces que se cargó la lista y antes que se efectué la llamada- realiza el pago en una sucursal y cancela su deuda.

En ese supuesto quedaría bastante mal que entonces que el deudor haya comprado, le llamen para reclamárselo. Pero si los sistemas están integrados, es viable evitar que el marcador llame a esta persona si bien tenga la lista de marcación ya cargada y activada. Esto ocurre pues en el momento en que el pago del deudor se registra en el CRM, de forma automática le comunica a la interfaz de contact center y se elimina ese registro de la lista.

Reportes

Este es quizás uno de los puntos de integración en que los individuos tienen mayor interés, ya que hablamos de informes que combinan:

- Datos de gestión que se consiguen del CRM con - Datos de operación que se obtienen de la plataforma de contact center Los primeros se relacionan con la atención que se les da a los clientes. Son, por poner un ejemplo, las ventas realizadas o casos resueltos, dependiendo el tipo de operación. Al tiempo que los segundos se vinculan con la cantidad de llamadas efectuadas, el índice de contactación en una base de datos, tiempos de atención, tasas de abandono, etcétera.

En el final, los reportes combinados cruzan datos de ambos sistemas y ofrecen otra dimensión de información para dotar de mayor inteligencia que se haga más fácil la toma de resoluciones para progresar el desempeño de un centro de contactos.

Infografía: Virtudes de integrar sistemas de CRM y Contact Center

Gracias por acompañarnos por este riguroso pero sustancial paseo, esperamos haber despejado ciertas dudas.